7月14日，据深圳广电集团权威栏目“第一现场”及潇湘晨报等官媒披露，瑞众保险近期因一起残障客户保单纠纷引发高度关注。

这件事通俗来讲特别简单：一名残障客户，原来有一个正常的保险合同。有些中介机构以“升级保单”为名来诱导该客户办理退保重投，并表示升级后的收益和保障都比原来的好很多。但是客户按照对方的操作进行退保之后，不仅没有拿到更好的保障，反而直接亏损8万多元。

事情曝光后，瑞众官方给出的解释是：涉事人员并非公司内部员工，是外部中介冒充人员违规操作，责任不在公司体系内。这个回应看似合理，却未能打消市场与消费者心中的疑虑。

抛开法律追责与权责界定不谈，这起看似金额不大的8万元客户纠纷，其实并非孤立的偶然事件，而是暴露出瑞众在外部渠道管控、基层业务核验环节存在管理提升的空间。

风波是面镜子，倒逼管理“练内功”

从整体上看，简单将问题归于外部中介，并不能掩盖企业内部潜藏的治理漏洞，本次事件也照出了瑞众三处需要解决的管理痛点。

第一，数据泄露敲响警钟，安全防线必须“打补丁”。事件中值得深思的细节是，中介来电时对客户哪年投保、缴费多少、收益几何等信息了如指掌。

对于金融机构而言，客户信息是生命线，也是不可触碰的红线。中介掌握详实保单资料这件事，足以提醒机构持续加强客户信息保护体系。

其实早在六月份的时候，瑞众保险河南分公司的金融领域个人数据保护专项治理就已经开始了，主要集中在对人脸识别技术应用以及防范信息泄露风险方面。

第二，特殊群体风控承压，执行细节容不得半点马虎。投保人为持证残障人士，属于限制民事行为能力人。按照正规流程的话，该类保单的变更审核应该更加严格。

然而，这次事件中，中介不仅成功绕过了监护人，还引导当事人完成了线上退保操作，甚至包括人脸识别。这说明，纸面上的风控流程在利益面前出现了执行层面的断层。

对一个拥有超过4000万客户的服务型保险公司来说，任何一个小小的失误都可能会被放大成信任危机。因此针对特殊人群的风险控制不能只停留在纸面规定上，全过程落实监管必不可少，每一个细小的地方出问题都可能会损害弱势群体权益，所以相关环节容不得半点懈怠。

第三，拒绝“临时工”思维，渠道治理必须“动真格”。保险行业外部中介乱象由来已久，行业普遍存在中介分散、管控难度大的客观现状，但企业不能永远以“非公司员工”为由免责。外部渠道是保险公司对接客户的核心触角，渠道合规程度也是公司管理水平的一种体现。

当渠道违规纠纷出现后，如果瑞众仅以“外部人员个人行为”作为统一答复，这也反映出企业在对外部合作渠道进行常态化的合规管理方面，还存在不足，有待加强和完善。

所以瑞众可以利用这次风波的机会来完善自己的渠道管理机制，将合规责任落实到业务全链条的每一处。

借这股东风，给企业“刮骨疗毒”

换个角度看，这些问题暴露在阳光下，也未必全是坏事。这恰恰为企业提供了“刮骨疗毒”的窗口期。

借着这次东风，瑞众可以推动渠道队伍“提纯升级”。梳理全网外部中介资源，清退不合规、高风险、频繁出现误导销售的渠道人员，提高中介机构准入条件并加大对它们工作的监管力度，减少粗放式渠道带来的合规隐患。

这样做短期内虽然会给业务带来波动，但是从长远来看，清退这些不合规的从业者，有助于净化销售渠道，夯实团队合规基础。

同时，这起事件也能倒逼瑞众进行技术升级。本次事件暴露出特殊客群线上业务核验场景存在管控薄弱点，为企业技术风控升级提供了优化方向。平台可以专门调整线上操作的审核规则，像残障人士、老年人这类辨识风险能力较弱的客户，要单独设置更严格的审核标准。

当客户提出要办理退保或者换保单等高风险业务时，系统就必须要开启多层验证机制，要经过监护人的网上确认之后再由人工客服进行二次电话核实。

企业还可同步完善客户保护相关机制，主动对外公示系统优化细则。这样的整改措施可以弥补原先存在的不足，也能向消费者传达出整改的决心，从而减少此次负面事件所造成的影响。

更关键的是，这次事件也为重塑“靠谱”人设，用透明把信任赢回来。目前瑞众正处在品牌重塑的重要阶段。对于此次事件所暴露出的管理漏洞，企业不是要被动地应对争议，而是应该积极地进行经营和风险管控方面的改进。

主动公开风控升级、渠道整顿、特殊客群保护等一系列整改细节。例如，通过向客户、媒体公开业务审核流程、公示风控升级成果、展示后台核验机制等方式，让市场直观看到真实的优化变化。

对于瑞众来说，要重新赢得市场的信任，不能只依靠口头解释，需要拿出切实可行的整改举措。通过公开整改的方式逐渐消除公众的不良印象，从而树立起一个规范、稳健的企业形象。

把坑填平了，路才能越走越宽

对瑞众而言，8万块的直接亏损是小事，但这背后暴露的信任危机是大事。经过这次风波之后，瑞众要走出困境就必须由短期整改转为长期制度建设，从根源解决问题。

其一，把“服务”做细，筑起差异化的护城河。除了扩大经营范围以外，还要做好细致入微的服务工作来提高客户的满意度。比如为特定客户建立专门档案，在对限制民事行为能力人的保单变更事务中实行人机双审制度。

另外对于老年人、残疾人等特殊人群要开设专门的服务窗口，并指派专人接待和全程跟踪服务。让客户觉得，把钱放在你这儿，不仅安全，还暖心。服务做到位了，客户的信任自然就回来了，这比任何营销话术都管用。

其二，企业不能光卖产品，得学会怎么“卖保障”。未来公司要改变经营理念，在销售产品的时候也要考虑到客户的资产和保障计划。例如，当客户有退保或者减保需求时，能不能安排专人做一次风险提示面谈，把利弊讲清楚、把后果说明白？只有客户真的赚到了、保住了，企业才能长久地经营下去。

其三，搭建内部举报监督机制，激活内部自我净化。 一线员工更容易接触渠道业务的各类实操问题，所以企业可以设置一个匿名举报渠道，并且对于如实举报中介违规、业务不合规行为的员工给予一定的奖励和保护。

通过内部监督提前查出业务隐患，再配合外部监管一起规范销售渠道，可以降低经营风险，也能更好地维护消费者利益。

赵国栋带着“国寿王炸”，能否带瑞众逆风翻盘？

不过，企业的关键整改，还是取决于掌舵人的经营风格。去年年初，在中国人寿体系内耕耘多年的老将赵国栋被正式任命为瑞众人寿公司的董事长。他带领的9名高管团队成员也全部来自中国人寿。

在此次“压力测试”中，赵国栋团队所表现出来的应对思路也正体现了他们战略上的稳定性。

一是，搬来“国寿最强天团”，直接把合规值拉满。 赵国栋有丰富的基层管理工作经验，同时，他带领的“国寿系”高管团队也给瑞众注入了一种成熟稳健的治理基因。

本次中介风波虽暴露了基层执行短板，但也为顶层设计实施创造了条件。自今年开始，山东分公司就开始进行全员合规专项培训；同时，河南分公司也在推行个人数据保护治理，种种行为都体现出了瑞众真是把合规的要求落实到了最基层的工作中。

二是，啃下“历史硬骨头”，逐步补齐过往管理短板。瑞众承接了原华夏人寿的大量现有业务，这既是一种资产，但也给管理者带来很大的压力。此前媒体曾直言，瑞众面临“历史包袱、业绩内卷、管理脱节”的三重考验。

2025年至2026年，瑞众各地分公司因费用不实、代理人管理不当等违规行为频遭处罚，足见其历史遗留问题尚未得到根本性解决。

赵国栋团队此次的核心任务，正是在承接外来业务的同时，要把以前遗留下来的问题妥善地解决好。此次退保事件，正是企业在新管理层带领下，主动排查基层代理人管理问题、补齐内控短板的积极信号。

三是，拒绝盲目冲量，大佬带队坚决走“价值流”。 2024年，瑞众人寿的总保费已经达到了2368亿元，稳居行业第一梯队。但是赵国栋这次面临的一个终极问题就是如何把瑞众人寿从“做规模”转向“做价值”。

真正的战略定力，并不只是表现在投资端的稳健配置上，也应当体现在销售端的服务与合规之中。只有把保险费里的水分挤出来，把合规性和服务品质作为硬性的考核标准来对待，瑞众才会获得市场的长久信任。

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