618大促期间，全网电商累计销售额为9340亿元，同比增长4.0%，但增速远低于2025年的20.9%。各大电商平台的战报写得越来越简洁，普遍不再披露整体成交额，转而发布结构性指标。平台全面取消预售制，主打“现货开卖”与全程价保，将竞争焦点从价格战转向服务体验。消费行为呈现显著分化：一线城市用户热衷高客单价的智能家居与户外装备，而下沉市场则被高性价比的国货日用品激活。

然而，618的消费纠纷和乱象确实也不少。618前夕，北京市市场监管局约谈了淘宝、京东、拼多多、抖音、小红书5家电商平台，指出其存在“百亿补贴”促销活动虚假宣传等问题。此外，有消费者反映“价保”承诺成空谈，退差价困难重重；优惠券发放规则不透明，无法领取大额满减券。部分电商平台和商家在追求销量的同时，忽视了承诺的兑现和消费者体验，这无疑是值得反思的。

于电商商家而言，他们普遍面临着“增长”与“盈利”之间的艰难抉择，“保住利润”已取代“冲击销量”，成为绝大多数商家的核心目标。一些平台的“百亿补贴”等活动，规定补贴由商家单方承担，让商家陷入“不降价没流量，降价就亏损”的两难。同时，大促战线被拉长至一个半月，加上平台间互相盯价，导致商家几乎整个上半年都无法按原价销售。在白牌、仿款泛滥的市场中，产品缺乏独特价值，商家只能被动跟随竞品降价，丧失定价主动权。

在此背景下，7月2日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2026年618期间受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，电商智库网经社电子商务研究中心例行发布《2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告》。

报告涵盖了零售电商用户投诉、生活服务电商用户投诉、电商平台商家投诉几大板块，公布了2026年618期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《电商平台商家投诉十大典型投诉案例》。

一、退款问题仍为用户“老大难”

据“电诉宝”显示，2026年618期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.46%，其余问题类型依次为：售后服务（9.97%）、商品质量（7.60%）、霸王条款（7.39%）、任意仅退款（7.32%）、任意罚款（5.37%）、网络欺诈（5.23%）、网络售假（3.90%）、过度维护消费者（3.77%）、虚假促销（2.86%）。

（注：618大促没有统一的“绝对首日”，各大电商平台的启动时间有所不同，整体大促周期普遍拉长，多集中在5月中旬至下旬，因此这里采集的数据范围为5月至6月。）

618期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.02%）、浙江省（7.74%）、上海市（7.18%）、山东省（6.35%）、北京市（5.93%）、江苏省（5.44%）、河北省（4.81%）、河南省（4.32%）、四川省（3.98%）、湖北省（3.35%）、辽宁省（3.35%）。

据“电诉宝”显示，618期间男性用户投诉比例为62.55%，女性用户投诉比例为37.45%。

据“电诉宝”显示，618期间用户（包括消费者及商家）投诉金额分布主要集中在0-100元（15.69%）、100-500元（14.51%）、0-1000元（12.13%）、500-1000元（8.51%）、10000元以上（7.74%）、1000-5000元（7.67%）、5000-10000元（6.00%）、1万-5万（4.11%）、1000-5000（3.63%）、5000-10000元（1.60%）、5万-10万（1.40%）、10万-20万（0.70%）、20万-50万（0.14%）、50万-100万（0.14%）。

二、抖音电商商家投诉占比最大

2026年618期间全国电商平台商家投诉平台TOP10占比分别为：抖音电商（35.67%）、拼多多（30.70%）、淘宝（14.62%）、快手电商（2.63%）、京东（2.05%）、全球速卖通（1.75%）、天猫（1.75%）、苏宁易购（1.46%）、千牛（0.88%）、美团（0.88%）、闲鱼（0.88%）。

据“电诉宝”显示，2026年618期间全国电商平台商家投诉问题主要集中在：任意仅退款（30.70%）、任意罚款（22.52%）、过度维护消费者（15.79%）、扣押保证金（7.02%）、随意封店（5.56%）。

2026年618期间，“电诉宝”受理的投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（19.01%）、上海市（16.67%）、山东省（7.89%）、浙江省（7.31%）、江苏省（6.43%）、河南省（4.97%）、河北省（4.68%）、福建省（4.09%）、湖北省（3.80%）、四川省（3.51%）。

2026年618期间，“电诉宝”受理的投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（18.71%）、食品生鲜（9.36%）、3C数码（7.60%）、居家用品（4.97%）、母婴（4.39%）、个护清洁（3.80%）、户外用品（3.80%）、箱包皮具（2.34%）、家电（2.05%）、鲜花绿植（2.05%）此外，还包括珠宝配饰、美妆、运动用品、奢侈品、宠物用品、钟表眼镜。

据“电诉宝”显示，2026年618期间商家投诉金额分布主要集中在0-1千（50.88%）、1万-5万（17.25%）、1千-5千（15.21%）、5千-1万（6.72%）、5-10万（5.85%）、10-20万（2.92%）、20-50万（0.58%）、50-100万（0.58%）。

三、评级数据与典型案例

在报告公布的《2026年618期间全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”的有：万师傅、去哪儿、转转、瓜子二手车等；

获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘等；

获“不建议下单”的有：抖音电商、分期乐、鲁班到家等；

获“不予评级”的有：淘宝、1688、猫眼电影、天猫、闲鱼、快手电商、拍机堂、一亩田、爱回收、千牛等。

（一）数字零售数据与十大典型案例

数字零售消费评级榜：

在2026年618期间全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、瓜子二手车；获“不建议下单”的有：抖音电商等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手电商、拍机堂、爱回收、千牛等。

数字零售上榜平台有39家：

投诉量TOP10依次为：抖音电商、拼多多、淘宝、闲鱼、京东、快手电商、爱回收、千牛、拍机堂、瓜子二手车；

排在第11-20名的是：天猫、转转、小红书、苏宁易购、微信、阿里巴巴、途虎养车、微店、唯品会、红布林；

排在第21-39名的是：微信小程序购物平台、微信视频号、微拍堂、95分球鞋交易平台、孔夫子旧书网、万表网、一直娱、有赞、千岛、快团团、vivo官方售后、朴朴超市、网易、爱库存、叮咚买菜、盒马、得物、交易猫、淘宝倒爷张鞋店。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小鹅通、蜂享家、拍机堂、闲鱼、有赞、爱回收、爱库存、淘宝、途虎养车、抖音电商。

（二）生活服务电商数据与十大典型案例

生活服务电商消费评级榜：

在2026年618全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：万师傅、去哪儿；获“谨慎下单”的有：BOSS直聘、美团；获“不建议下单”的有：鲁班到家；获“不予评级”的有：猫眼电影。

生活服务电商上榜平台有20家：

投诉量TOP10依次为：BOSS直聘、万师傅、美团、去哪儿、鲁班到家、猫眼电影、智联招聘、飞猪、智行、携程；

排在第11-20名的是：啄木鸟家庭维修、高德、同程旅行、摩天轮票务、饿了么、58同城、走着瞧旅行、前程无忧、大麦网、票牛网。

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、万师傅、去哪儿、大麦网、58同城、智行、摩天轮票务、猫眼、票牛、啄木鸟。

（三）电商平台商家投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及1688、Wish、苏宁易购、TikTok Shop、微信电商、敦煌网、抖音电商、千牛、天猫、一亩田。涉及问题包括：任意仅退款、拖欠货款、扣押保证金、随意封店、冻结保证金等。

浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员，网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，退款问题19.46%，接近总量的五分之一，直观反映出大促期间“冲动消费后悔”“价格波动退差”“物流延迟退货”“商家拒绝退款”等场景集中爆发。售后服务紧随其后，两者合计占比近三成，共同指向消费者在交易履约末端的体验坍塌。这背后是平台GMV竞赛下，商家售后承载力被严重透支，以及平台售后规则复杂化导致的消费者维权成本高企。

而在商家投诉层面，曹磊进而指出，抖音电商作为大促增量主阵地，流量大但规则变动频繁，抖音严格的直播违规扣罚、运费险强制升级等政策，使商家经营不确定性骤增。

曹磊认为，投诉问题已从“交易层面”延伸到“规则层面”，从“商品本身”扩散到“制度设计”，或预示着电商业态需要从流量竞争转向规则治理的新阶段。

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