独居浪潮催生万亿级宠物蓝海，庞大的单身养宠群体撑起火热的宠物经济。

据《2026 年中国宠物行业白皮书》统计，2025 年国内城镇犬猫总量突破 1.26 亿只，宠物消费市场规模攀升至 3126 亿元，顺势带动宠物保险赛道快速崛起。

但市场规模一路高歌的表象之下，理赔矛盾持续发酵，成为横亘在消费者与财险公司之间难以消解的隔阂。

国泰产险近期陷入舆论漩涡，大量养宠用户在投诉平台集中控诉宠物险拒赔难题，叠加车险服务滞后、分支机构财务造假被罚等多重负面舆情，与其净利润暴涨近十倍、获评金融消保优秀案例的亮眼成绩形成强烈反差。

一冷一热、一罚一奖的局面，撕开了中小互联网财险着急冲规模、失守合规风控的行业共性难题。

宠物险理赔之困

宠物经济十分火爆，但是宠物险的理赔纠纷却成了新的重灾区。许多消费者都提到“买时容易赔时难”，国泰产险等机构在投诉平台上的拒赔案例被反复提及，说明该行业在风口之下存在着系统性的问题。

黑猫投诉平台的一位消费者说，在支付宝上给猫咪买保险时，保单到3月8号才过了等待期，3月11日，带宠物去检查脾脏生化报告出现轻度黄疸，他认为自己符合保险理赔条件，但保险公司拒绝了他的理赔申请。

拒绝的理由是，出现黄疸说明猫咪在等待期结束之前（即3月8日之前）就患了病，属于既往症，不在保险责任范围内，使客户很难接受。

图源：黑猫投诉平台

市场上因医学推断而拒绝赔付的情况很多，将既往症范围扩大化解释，把疾病拆分并选用对消费者不利的条款，在线投保时没有充分提示免责条款，这些都是宠物险理赔中存在的主要问题。

笔者认为，除了企业的因素以外，宠物险理赔难的原因还有其它。

目前我国还没有建立全国统一的宠物医疗电子病历系统，宠物芯片信息、就诊记录和检查报告分别保存在各个医院或者机构里，并没有联网，造成信息孤岛。

由于没有完整的可追溯的医疗数据，保险公司不能高效识别虚假病历、伪造票据以及带病投保等风险行为，风控就像盲人摸象，赔付压力也非常大。

但是风控压力不能作为无限制损害消费者权益的借口，保险公司若不断提高理赔标准，曲解合同条款，把费用转嫁给客户，最终损害的是整个行业形象和声誉。

车险服务之瑕

除了宠物险以外，国泰产险最近车险理赔服务上也出现了许多问题。

据海报新闻报道，2月份，济南车主赵女士遭遇一起对方全责的刮蹭事故，并且及时向国泰产险报案，之后却遇到各种卡顿。

事故发生之后，未经车主确认就提前结案，打乱了后续的处理程序；将车辆送到4S店定损时恰逢周末，负责接洽的定损员彻底失联，车辆在当地停放两天无人处理；好不容易联系上理赔工作人员，却因为权限不足而相互推诿，赔付流程始终无法推进。

国泰产险曾经在公开资料中表示，自己有快速反应机制，报案后需要现场查勘的，理赔员会在30分钟内与客户联系协商解决办法，不免让人觉得名不副实。

“30分钟内快速响应”的承诺，在赵女士用了13天，多次交涉才解决的事情面前就显得苍白无力，说明国泰产险对于理赔流程的衔接、节假日应急响应、人员调配等方面存在着不足。

虽然国泰产险事后表示“在服务过程中确实存在一些问题，但是我们一直和客户保持联系”，并且承诺要加强培训、优化流程，但是仍然不能真正平息消费者的不满情绪。

合规底线之失

目前保险业正朝高质量、合规的方向发展，一些保险公司为了扩大规模，在合规方面存在疏漏，国泰产险在合规经营上也多次踩红线。

去年11月，广东金融监管局发布的行政处罚信息显示，国泰产险广东分公司存在财务数据不真实的违法违规行为，被处以35万元罚款，涉事人员李明也被警告并罚款7万元。

今年2月，国家金融监督管理总局山东监管局开出的罚单可知，国泰产险聊城中心支公司因为制作虚假财务资料被处以35万元罚款，时任总经理潘志栋也被给予警告和4万元罚款。

其中最突出的一点是，去年6月，国泰产险因涉及关联交易报告缺失、违规向投保人输送利益、未按既定条款和费率执行等四项问题，被国家金融监督管理总局处以196万元罚款，这是该公司成立以来所受到的最重处罚。

国泰产险虽然多次表态高度重视并已经整改完毕，但是从其频繁违规的情况看，合规文化的内化程度仍然很低。宠物险、车险等业务持续扩张的同时，前端抢占市场份额而没有后端管理跟进的问题，如果不能从根本上得到解决，将会给企业的长期稳定发展留下隐患。

对于国泰产险来说，当下最重要的是要摒弃以规模为导向的短期盈利观念，在业务发展中真正实现合规经营。

CEO之思  

中小保险公司由粗放式经营转向高质量发展时，必然要遇到很多挑战。

2023年3月赵承正式出任国泰产险总经理之后，一直对外宣传公司的十六字经营方针：“客户第一、科技向简、保障至细、责任当先”，并以这四个原则作为指导思想作出郑重承诺。

该战略方向在资本市场上得到快速的反应，并且财务数据上也很快地体现出来。国泰产险到2025年利润达到1.29亿元，比2024年的0.12亿元增长了约9.75倍。数字不会说谎，赵承对成本控制、战略执行等果断决策，使公司财务状况有较大的改善。

图源：国泰财产2025年年度信息披露报告

但是在亮丽的利润表背后，消费者在理赔方面的体验并不好。

国泰产险在面向个人客户的宠物险、车险等领域，备受期待的“科技向简”没有按时实现，笔者在前文已经说明，在宠物险理赔中以“医学推理”来曲解条款，在车险理赔中定损员失联、流程连环卡壳等，都暴露出公司基层服务执行、理赔流程衔接、人员调配等方面存在明显的问题。

担任公司总经理的赵承负责公司财务指标之外，还要坚守服务、合规两条底线。

未来，“科技向善”的初心怎样才能落到实处，使“科技向简”真正惠及每一位理赔遇困的消费者，而不是沦为公关套话，是赵承及管理团队领导力与执行力的最大考验。

业绩与消保之悖

与之前负面舆情形成鲜明对比的是，国泰产险财务数据、荣誉奖项等方面都取得了很好的成绩。

从财务数据上看，国泰产险表现良好，根据上述数据可知，国泰产险全年净利润为1.29亿元，比2024年的0.12亿元增长了约十倍，净资产收益率也大幅度提高。

利润大增的同时也隐藏着危机，公司保费收入由86.07亿元降到58.5亿元，主营业务增长乏力已不能忽视。

更加反差的是，当消费者不断向黑猫投诉平台反映问题的时候，国泰产险却在荣誉榜上获得诸多奖项。2025年3月国泰产险的《构建互联网保险退保纠纷全链路前端化解机制》案例被评为2025金融消费纠纷化解优秀案例。

国泰产险近期的“双面”表现，是许多处在转型期的中小互联网财险公司的真实写照：在追求保费规模和利润增长的同时，忽略了理赔服务闭环的建设以及合规底线的坚守。

对国泰产险而言，只有将“客户第一”理念贯穿到每一个业务环节中去，用科技手段打通信息孤岛，以有温度的服务化解矛盾，以合规经营为根基，才能在激烈的市场竞争中摆脱“双面”困境，真正实现行稳致远。