奔驰维权事件:哭出来的4s行业黑洞

2019-04-15 18:47 新亭侯 阅读 32893

上周末,一段西安女研究生坐在奔驰车上哭诉的视频火了。本以为是一桩普通的消费纠纷,但现在事件连续发酵,又扯出了汽车销售行业潜规则问题,西安利之星此前大概做梦都没想到,这套所谓的“常规操作”,居然会把整个行业推上了风口浪尖。

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视频中,这位女硕士称,她新买的奔驰车,还没开出4S店就出现发动机漏油的现象,显然是这辆车质量有问题,但4S店给出的方案不是换车,而是换发动机。新车刚入手就换发动机,这种事换哪个消费者也受不了,但这事想维权可就难了。

虽然这个西安利之星确实坑,但如果只是从法律角度来较真,这辆奔驰想换货还真不容易。

事件曝光之后,有律师表示,从法律角度来说,交易已经完成,这辆新车的所有权已经从4S店转移到消费者手中,那么无论这辆新车开了多久,出现问题都是售后问题,而在售后阶段,要想退换货,必须达到一定的条件。

2013年10月之前,汽车三包政策尚未实施,当时车辆是否能够退换,除了依据合同条款之外,纯粹靠车主与4S店协商,没有硬性条件由于合同条款都是销售方请专业律师草拟的,倾向性自然不用多说,消费者就别想从合同里找出对自己有利的条款。至于所谓的协商,这里面弹性空间可就大了,普通老百姓通常都是认栽。

2013年10月之后,三包法让汽车售后看上去有法可依了,但是退换车条件更为严苛比如要求同一故障修理超过5次才可换车;自销售者开具购车发票之日起60日内,或者行驶里程3000公里之内,发动机更换两次仍不正常可退车等等。如果根据汽车三包政策,这位倒霉的女硕士又得认栽。

有人可能对第三方质检抱有很高的期望,那么残酷的现实会告诉你,那是不切实际的期望。在每年大量的投诉案例中,最终通过第三方鉴定实现维权目的的案例微乎其微。

首先,检测鉴定的费用很高,不管最终结果如何,这笔钱都得先交了再说,这对于许多消费者来说就已经难以承受了。其次,检测机构少,鉴定的程序还特别繁琐,周期很长。大多数情况下,这种鉴定都是厂家自行鉴定,就算鉴定结果显示是厂家责任,你觉得他们会告诉消费者?这种既当运动员又当裁判的玩法,注定消费者是个输家。有时候也会有真正的第三方检测机构出现,但是人家和厂商也是混同一个江湖的,犯不上真的为一个个案得罪江湖大佬,所以能给一个两边都不得罪的模棱两可的结论,就算是业界良心了。

有律师认为,当事人应该在验车这个环节上下功夫,如果发现问题,可以拒绝签字。对于这种站着说话不腰疼的观点我也是无语了,汽车质检是个专业活,一个普通车主你能专业到哪里去?一个普通车主跟专业人员PK质检能力,能有多大胜算?照这个逻辑,车主买车都得请专业质检员去才行。

中国式消费维权为什么这么难?因为许多条条框框的规定,看似不偏不倚、合情合理,实现了买卖双方的公平对等,但实际上作为个体的消费者,无论在专业知识方面,还是在时间自由度上,都是标准的弱者,根本不具备和某个行业的力量相抗衡的可能性。这就好像让一个普通人去跟职业拳手格斗,确实是1V1没错,但是这种比赛从上场那一刻起就已经注定了谁是俎上鱼肉。

不要以为顾客真的是上帝,在无良商家眼里,付钱之前你是上帝,付钱之后你就是孙子!

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如果西安奔驰事件只停留在三包退换的层面,那么事情不会搞到现在这么大,但是现在这个互联网时代,这类事情一旦发散起来,很多变化是之前难以预料的。比如西安利之星此前可能做梦都没想到,火会烧到“金融服务费这个潜规则上来。

金融服务费是4S店行业的死穴,舆论的焦点转到这里,就注定它必败无疑。

这位西安女硕士说,她交了15000元金融服务费,但4S店没有开发票。现在她想请店里说清楚,这笔钱到底为什么要交,钱流向了哪里?到底提供了什么服务?这个服务的计费标准是什么?

视频曝光之后,西安利之星就怂了,立刻表示愿意退款,但是此时车主不乐意了。车主不接受店方退款,并表示愿意接受调查核实以后依据有关规定更换发动机、或退换车的结果,同时一再要求店方说明这笔金融服务费是怎么回事。

梅赛德斯-奔驰深知事关重大,立刻回应称,厂商一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。他们还反复要求,经销商在其独立经营的过程中要诚信守法,确保消费者的合法权益。

很显然,厂商知道接下来事情要糟,赶紧撇清关系,这口锅只能4S店自己去背,但是涉事4S店方面开始语焉不详,一直不肯正面回复。

那么这笔“金融服务费”到底是什么费用?

其实现在这个时代,汽车行业在价格方面信息透明度很高,4S店如果只是卖车,则利润很低,根本不赚钱。那么要想赚钱,就必须玩点花样,比如金融服务费。

一般来说,购买汽车如果选择贷款,4S店会根据车贷部分收取1-4个点的手续费,这就是金融服务费。西安利之星在明知女车主能够全款购车的情况下,依然诱导女车主使用分期付款形式购车,为的就是赚这笔钱

根据《汽车销售管理办法》,汽车在明码标价外是不能加价的,而且不能收取额外费用,收金融服务费是没有任何依据的。西安利之星既没有这方面的书面文件,也没有做说明,同时连发票都没开,收款方还是店内员工的个人微信,这是典型的欺诈和逃税行为

不要以为金融服务费是西安利之星的独创发明,这玩意儿是中国4S店全行业的潜规则。现在4S店销售利润主要就是来源于与合作金融机构(汽车金融、银行)的利息及服务费分成、代理汽车保险费用以及售后服务(保养与维修)等费用,这笔钱几乎就是4S的经济命脉之一了。

至于车险这一块,4S店的水也非常深,在4S店买保险普遍要比保险公司贵一大截,有时候甚至要贵一倍。

至于汽车金融市场,那同样也是一股泥石流。

根据银保监会官网显示,目前中国汽车金融公司有25家,主要都是由汽车厂商发起设立,注册资本靠前的汽车金融公司包括:宝马汽车金融、大众汽车金融、东风日产汽车金融、奔驰汽车金融和长安汽车金融等。

梅赛德斯-奔驰此前发表声明,特意与金融服务费的事情划清界限,但是这件事上它们真的是清白的吗?

奔驰金融成立于2005年,近年来发展迅速。2015年、2016年和2017年前三季度末总资产分别为502.9亿元、632.9亿元和746.3亿元;净收入分别为4.48亿元、9.57亿元和12.87亿元。

梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总裁兼首席执行官孟思凯曾公开称:“从汽车公司的利润构成看,20%的利润来自生产制造环节,金融服务可以贡献高达35%的利润。

这说明,金融服务费已经成为各大厂商的重要利润来源

另外,消费贷行业潜规则非常多。比如有些消费金融公司表面上只有12%~15%的年化利率,但是后续却有许多其他费用,比如分期还款手续费,每还一笔钱都要交一笔费用,而贷款前客户不主动问公司就不会主动说。这样一来,综合年化利率就能达到20%,甚至更高。

那么问题来了:4S店纯卖车赚不到钱,所以才搞很多潜规则,如果接下来这些潜规则都被清除,这一行还怎么活下去?

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汽车4S店现在的处境确实非常尴尬。尽管像奔驰这样的传统车商们不会轻易放弃4S店这种销售渠道,但是,近年来崛起的汽车新势力们却对4S店渐渐失去了兴趣,直营店或将成为未来新能源车的主要销售模式。

首先打破行业规则的搅局者是埃隆·马斯克。

特斯拉多年前就表示不会考虑传统的4S店或经销商销售模式。马斯克认为,消费者从中介方购车时都会担心销售人员不诚实、价格不够实在、售后服务繁琐不便等问题,而特斯拉则会采用体验店与网络直销两种渠道改变用户感受。体验店的销售人员主要是为消费者提供体验服务,而不是推销产品,互联网直销才是真正的主要销售渠道。

特斯拉表示,在互联网时代,网上预约、网上下单购车,连售后服务都通过互联网来解决,这才是新时代汽车销售应有的方式。当车主遇到难题可直接通过互联网或者去实体服务中心进行解决,这不仅是技术上的颠覆,更是营销模式的创新。

特斯拉的直营模式正在逐步颠覆传统的汽车销售市场,中国的许多造车新势力也纷纷跟风选择了直营之路

但是,汽车直营模式并不好走,这其中最大的难题就是钱。

在传统的4S店销售模式中,厂商不需要投入太多销售成本,厂家可以利用经销商的力量迅速占有庞大的市场规模。中介成本当然会有,但这些早年会通过中间商赚差价的方式消化,近年来则改用汽车金融的方式去消解成本。

如果销售门店改为直营体验店,则这一笔前期支出实在是庞大,以特斯拉的财务状况,实现这一目标非常困难,而其他的造车新势力更是难以企及。互联网售车倒是不会花费多少成本,但是用户能在多大程度上接受这种模式很难说,毕竟汽车消费也是大宗消费,要在看不到实物的情况下支付这么大一笔钱,估计很多用户难以接受。

马斯克希望通过“体验店直营+互联网销售”的模式来实现行业颠覆,这个想法很丰满,但是能否实现还有待时间验证。

不过有一点已经可以肯定,特斯拉要做的事情经销商们既不肯做,也不会做。

特斯拉的商业模式很简单,就是卖车赚钱,但传统汽车经销商是靠推销精品、配件、汽车装饰、售后服务赚钱的,而与汽油车相比,电动汽车不需要什么像换机油这样的保养,所以经销商们也没法靠卖特斯拉赚钱。

这就注定特斯拉与传统汽车经销商们在未来会有一场巨大的争斗。

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结语

西安奔驰事件之后,又曝出了郑州奔驰事件,今天还有不少深圳奔驰车主也在反映各种维权问题,这说明西安的事情根本不是个案。4S店潜规则被曝光,接下来可能会引起一轮全国性的大整顿,这个行业即将迎来一场暴风骤雨。

但是,这一轮汽车维权事件背后折射出的许多东西,远比事件本身更有意义。

这些年中国出台了那么多法律法规,但为什么中国消费者维权还是这么难呢?现在4S店是怂了,也愿意退款了,但那位女车主之前沟通了那么久,为什么他们就是不肯退换呢?为什么之前女车主打工商电话根本没人理,然后视频上网,群众热议之后,忽然又有人理了呢?为什么就这么点事情,非要搞到举国哗然才能解决问题呢?

我们受的教育一直在让大家有话好好说,做事一定要讲理,但是真当遇到事儿的时候,为什么好好说没用,非要闹大了才管用呢?

我们的社会规则,应该严惩那些说话做事不讲道理、不守规则的恶人,而不能逼着原本讲道理的好人无路可走只好被迫去撒泼!

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精彩评论

刘军97405694 10 天前
我们国家还没有欺诈法律,如果出台美国式欺诈法,商家就不敢这么横了,毕竟巨额赔偿金能让消费者不用花钱花精力也能得到专业律师的主动介入,因为律师也想赚大钱。
Hommon 10 天前
哈哈哈
zyjleo61181557 11 天前
说的对
沁21091750 11 天前
他们是专业挖坑的
沁21091750 11 天前
很多情形是执法者的问题,思想觉悟不高,为人民服务意识不足
沁21091750 11 天前
这是其一,其二还有执法者的懒散不作为
沁21091750 11 天前
法律也不能事无巨细的都规范,
金科玉律 11 天前
传统4s店模式休矣,如果此案还不能推动法治改革,中国法治改革也要休矣
Johnson Mei 11 天前
关键是政府职能部门不作为,逼良为娼!
百盛 11 天前
想起以前的苹果也是这样,自从华为争气以后,苹果快要凉凉了。汽车界的华为在哪里?
晴空 11 天前
说到底我们还远远不是法制社会,所以才会妖魔鬼怪横行
Mister 简 11 天前
话糙理不糙,交钱时,你是大爷,交钱后,你是孙子。社会需要你我他共同努力构建,健全完善国家法制,稳步发展!
慎言 11 天前
4S店的老板跟销售人员都是能混就混的态度,不解决问题
世博洁缘 11 天前
静待后续发展。社会风气改变就是靠一个个具体的事件来推动的。
Belinda 11 天前
梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司曾经给睡星范冰冰颁发过中国精神造就奖,这个黑心企业赚着中国人的钱,对中国没安好心,让梅赛德斯-奔驰去见上帝吧。让上帝惩罚它下**去吧
13's 11 天前
維護自己的合法權益的國人意識在慢慢甦醒中 這與雖然有相關法律卻不能依靠和落實 是個人生活與法制 國內各行業與法制的現實 是巨大矛盾的衝突點 難以磨合 其根源來自同樣巨大的利益爭奪
麗麗 11 天前
我举个栗子,我在深圳买的别克去做养护,换了两三个4S店,都强行给我贴他们店的广告标签,即使我提前说了禁止给我的车贴广告,结果仍然是一样的,而且几家店贴的广告标签都是一样的。由此我知道了,别克雪佛兰的4S店在深圳几乎是被一家垄断了。中国强大了,越来越多人富起来了,也越来越多商家黑心了。
*小荷* 11 天前
邪不压正的时代应该到来
方 先生 11 天前
说到底,我们国家的法律没有惩罚机制,违法者违法的代价实在太低。
不装纯也甜 11 天前
这个行业漏洞,没人能治。经销商不收取金融服务费,就只能跑去厂商那里哭,让厂商提高价格,然后年末拿返点这样子。但是厂商又不肯了,为了给竞争力让路,降价还来不及怎么会涨价呢。
Sheila 11 天前
买车的金融服务费,买房的律师咨询费都不知道是什么鬼,反正都也没享受到服务却是大笔的支出,读多少书都是被别人一句所有人都这么收给打发了,国家法律都不保护公民合法权益,买个车得了解汽车几十万的零部件,买个房还得读个建筑硕士,消费者又不是专家,该监管的应该是相关部门才对!
lanpan_freman 11 天前
法律修修补补很多,我觉得是足够的。有法不依根源执法不严,不够较真。
助人为乐 11 天前
网络销售是必然趋势,关键性因素就是行业乱像。小米当年网络直销手机又有几个人看好呢?只要平台的信任度与服务度远远超过大众所期待的,必然会形成星火燎原之势,4S店被取代也只是时间问题而已。。。
Andrew君临 11 天前
你让他放在天猫、淘宝、京东销售试试,看看他们敢不敢卖垃圾产品给消费者,分分钟被人投诉、差评,商家也没有这么容易拿到客户的钱,只要你的质量不靠谱。所以平台很重要啊!
韩冰 11 天前
车辆就像手机一样,标准化产品,越来越好越来越多越来越便宜,4S早晚会变成手机行业,网上订货,线下只要几个维修服务中心就可以了。剩下的就是装潢,改装等等服务商。
樊清霖 11 天前
所谓文明,是需要大家去争取才能获得的,而不是写几条标语就有效果的。其次,奔驰需要去严查4S店的各种违规违法行为,而不是撇清关系,否则还有哪个去买?
jiawen 11 天前
你温文尔雅,文明礼貌,大家把你当空气,当狗屁。而你要是眉毛一皱,声音一高,会发现一路顺畅,百无禁忌。这个世界到底怎么了??
11 天前
事件曝光之后,有律师表示,从法律角度来说,交易已经完成,这辆新车的所有权已经从4S店转移到消费者手中,那么无论这辆新车开了多久,出现问题都是售后问题,而在售后阶段,要想退换货,必须达到一定的条件。 还没有开出店门,也算售后问题了,那是不是都可以把问题车当好车卖出去了?有些情况可能是开出店门发生的,更可以算售后的了!这样也太不公平了
小兵拉子 11 天前
奔驰维权女在该店购买了保险。据了解,目前汽车4s店保险销售一般有两种形式:一是保险公司的业务员进驻4S店内现场办理保险业务;二是4S店直接销售。但这两种销售方式,都必须取得保险兼业代理资格。不知道该店和销售人员有没有销售资质,如果没有,又是欺诈!
Breaking 11 天前
花1000多在苹果维修店换了电池和配件,结果买了一年多的苹果起床第一件事就是调到省电模式。不专业的坑,中国到处都是,战战兢兢。
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